سير العمل والمراحل

سير العمل هو شكل العمل في ورشتك، مكتوبًا مرّة واحدة. كل تذكرة تسجّلها تتبع سير عمل، والمرحلة التي بلغتها هي ما يقرؤه عميلك في صفحة التتبع. تشرح هذه الصفحة كيف تبني سير عمل، وكيف تضبط مراحله، وكيف تبقيه مرتّبًا بعد ذلك.

ما هو سير العمل

سير العمل قائمة مرتّبة من المراحل: «استُلم»، «تشخيص»، «قيد التنفيذ»، «جاهز للاستلام». تقف التذكرة على مرحلة واحدة فقط في كل لحظة، وتتقدّم في القائمة. وأسماء المراحل لك وحدك: HoopoTrack لا يخترع اسمًا أبدًا.

تحتاج إلى سير عمل واحد على الأقل قبل أن تسجّل أي عمل. وإلى أن يوجد، يُستبدل نموذج التذكرة الجديدة بشاشة عنوانها «أنشئ سير عمل أولاً». وأغلب الورش ينتهي بها الأمر إلى أكثر من سير عمل: واحد للإصلاح، وواحد للتعديلات، وواحد لأعمال الضمان. وأنت من يختار سير العمل الذي تتبعه التذكرة عند إنشائها.

إنشاء سير عمل

تعرض صفحة «سير العمل» مجموعة من «قوالب سير العمل» الجاهزة للمهن الشائعة: الأربعة الأكثر استخدامًا، على هيئة بطاقات. كل بطاقة هي مراحل مهنة بعينها، موقوتة وموسومة سلفًا. يفتح زرّ «استخدام هذا القالب» في البطاقة نموذجَ سير العمل وقد اختير القالب فيه: الاسم والوصف مملوءان، وخطوة «اختر نوع سير العمل» متخطّاة، والزرّ في الأسفل يقول «تطبيق القالب» بدل «إنشاء سير عمل»، والمراحل التي سينشئها القالب مسرودة في النموذج نفسه تحت عنوان «ما الذي ينشئه هذا القالب»: مرقّمة بالترتيب، مع وصف كل مرحلة، وعلى المراحل التي يَسِمها القالب وسم «إشعار العميل». ولا تطلب القوالب موافقة العميل في أي مرحلة: فعّلها للمراحل التي تحتاجها. أما «تصفح القوالب» فيفتح المُنتقي نفسه دون اختيار مسبق، لتقرأ القائمة كلها وتبحث فيها، و«عرض تفاصيل القالب» في أي صفّ يبسط القالب أمامك دون أن يطبّقه: وبه توازن بين قالبين، وهو الموضع الوحيد الذي يعرض أيضًا مدد كل مرحلة، وهي ما يتركه ملخّص شاشة التطبيق جانبًا.

تطبيق قالب يُنشئ سير العمل وكل مراحله دفعة واحدة، ولا شيء من ذلك ثابت. والنموذج نفسه يقول ذلك فوق الزرّ: «يمكنك إعادة تسمية هذه المراحل أو ترتيبها أو إضافة غيرها أو حذفها بعد إنشاء سير العمل.» وحين يَسِم القالب مرحلةً بأنها تُشعر العميل، لا تُربط تلك المرحلة بالبريد الإلكتروني إلا إذا كانت ورشتك قد وصلت هذه القناة أصلًا؛ وإن لم تكن، تُنشأ المرحلة بلا إشعار، بدل إشعار لن يصل إلى أحد.

والطريق الآخر هو «سير عمل مخصص»: امنحه اسمًا ووصفًا، واضغط «إنشاء سير عمل»، فتصل إلى المحرّر وأمامك قائمة «المراحل» فارغة تملؤها بنفسك. والطريقان ينتهيان إلى المكان نفسه، فالاختيار بينهما لا يعدو مقدار الكتابة التي تفضّل تجنّبها.

يصبح أول سير عمل لك هو الافتراضي للتذاكر الجديدة تلقائيًا. وفي هذا الإنشاء الأول يكون مفتاح «تعيين كسير عمل افتراضي» مفعّلًا وغير قابل للتحريك، وتحته الملاحظة: «يصبح أول سير عمل لديك هو الافتراضي تلقائيًا للتذاكر الجديدة.» إذ لا يوجد بعدُ شيء آخر ترجع إليه التذكرة. ومن سير العمل الثاني فصاعدًا يصبح المفتاح ملكك.

ضبط المراحل

يفتح تحرير سير العمل على «مسار تقدم سير العمل»، وهو شريط يعرض مراحله النشطة بالترتيب، مرقّمة وموصولة بأسهم. وتحته «تفاصيل سير العمل» في جهة وقائمة «المراحل» في الجهة الأخرى. يفتح «إضافة مرحلة» نافذة حوارية، ويفتح «تعديل» في أي صفّ النافذة نفسها معبّأة. وتحمل المرحلة خمسة أشياء:

• «اسم المرحلة»: ما يراه فريقك وعميلك معًا. إلزامي.
• «الوصف»: كلماتك أنت لما يجري في هذه المرحلة. يظهر تحت الاسم في القائمة.
• «الحد الأدنى للمدة» و«الحد الأقصى للمدة»: كم تستغرق هذه المرحلة عادةً، ويُكتب كلٌّ منهما رقمًا مع وحدته (دقائق أو ساعات أو أيام). ولا يجوز أن يقلّ الأقصى عن الأدنى؛ فالحد الأقصى يحدد متى تُعدّ التذكرة متأخرة، ويدخل في حساب الموعد الذي وُعد به العميل.
• «نوع المرحلة (اختر واحدًا)»: «اعتبارها في الانتظار»، أو «اعتبارها قيد التنفيذ»، أو «اعتبارها منتهية (جاهزة)».
• «تتطلب موافقة العميل»، مع «سؤال الموافقة» الاختياري.

المدد هي ما ينتج نافذة الجاهزية المتوقعة التي يراها عميلك. فمع كل نقلة للتذكرة، يجمع HoopoTrack المدد الدنيا للمرحلة التي صارت فيها ولكل مرحلة نشطة بعدها، ويفعل المثل بالمدد القصوى، ثم يحسب الاثنتين ابتداءً من تلك اللحظة. وأيّ طرف يقع بين الساعة 20:00 والساعة 08:00 بتوقيت ورشتك يُرحَّل إلى الساعة 09:00 من صباح اليوم التالي، فلا يكون الموعد المطبوع على إيصال العميل في منتصف الليل. واترك المدد فارغة فلا يكون للتذكرة تقدير أصلًا: لا نافذة في صفحة التتبع، ولا وسم «متأخرة»، إذ يُقاس التأخّر بالطرف الأقصى لتلك النافذة.

نوع المرحلة ليس زينة. ففي المحرّر، هو الوسم على صفّ المرحلة نفسها: «مرحلة انتظار» أو «مرحلة عمل» أو «مرحلة جاهزة» (ومرحلة بلا أيٍّ من الثلاثة لا تحمل وسمًا). وعلى شاشة صالة الانتظار، تجتمع مراحل الانتظار ومراحل العمل في عمود «في الورشة»، وتُسرد تذاكر مرحلة العمل أولًا مع إبراز اسم المرحلة؛ أما المرحلة الموسومة بالانتهاء فتضع تذاكرها في «جاهز للاستلام». وهو أيضًا ما يقرّر متى ينتهي العمل: فنقل التذكرة إلى مرحلة مضبوطة على «اعتبارها منتهية (جاهزة)» يَسِمها بالاكتمال ويسجّل وقته، ونقلها خارجها يعيد فتحها. لذلك يريد سير العمل مرحلة واحدة بالضبط في نهايته موسومة بالانتهاء، وما قبلها موسومًا بالانتظار أو بمرحلة عمل. والتطبيق يُلزمك بذلك: فالمرحلة التي هي مرحلة الانتهاء الوحيدة في سير العمل لا يمكن تحويلها إلى نوع آخر ولا أرشفتها، والسبب يظهر عند الحقل نفسه.

«تتطلب موافقة العميل» تَسِم مرحلةً على العميل أن يجيب عنها. وحين تؤشّرها يظهر حقل «سؤال الموافقة»: ما تكتبه فيه هو الجملة التي تطبعها صفحة التتبع فوق زرّي «موافقة» و«رفض» حين تبلغ التذكرة تلك المرحلة. وليس شرطًا أن يكون السؤال عن المال؛ فـ«التكلفة الإجمالية: 150 درهمًا. هل توافق؟» طلبٌ، و«هل توافق على إعادة ضبط الجهاز بالكامل؟» طلبٌ آخر، والمرحلة تعاملهما سواء. ثم تخبرك صفحة التذكرة أي الحالات الثلاث أمامك: «في انتظار موافقة العميل»، أو «تمت الموافقة من قبل العميل»، أو «تم الرفض من قبل العميل». والجواب نهائي (لا يستطيع أي من الطرفين تغييره بعد ذلك)، والرفض يمنع نقل التذكرة إلى ما بعد تلك المرحلة. فاحفظ خطوة الموافقة للمواضع التي ينبغي فيها لـ«لا» أن توقف العمل حقًا.

إن كانت ورشتك تخدم أكثر من لغة («الإدارة › الورشة › اللغات») أضاف محرّر سير العمل تبويبًا لكل لغة، يحمل لكل مرحلة اسمها ووصفها وملاحظة الموافقة وسؤالها بتلك اللغة. والحقل الفارغ يُظهر ما يصل إلى العملاء بدلًا منه، «يرى العملاء {name} إلى أن تملأ هذا الحقل.»، ويُوسَم التبويب «ناقص» ما دامت مرحلة نشطة بلا اسم فيه، أو تسأل سؤال موافقة بلا صياغة فيه. و«ملء الناقص من القوالب» يملأ المراحل التي جاءت من قالب HoopoTrack. ويواصل الموظفون رؤية لغة الورشة في التطبيق: أما اللغات الأخرى فهي ما يتلقاه العملاء.

حين تغيّر لغة الورشة تعرض HoopoTrack ترجمة أسماء مراحلك إليها من القوالب («ترجمة أسماء المراحل إلى … من قوالبك؟»). ولا يتغيّر شيء حتى تضغط «ترجمة»؛ و«إبقاؤها كما هي» يتركها. وتفعيل لغة أخرى يملأ فورًا الأسماء التي تغطيها قوالبها ويذكر كم ملأ، فتحقّق منها. وتحت «أسماء المراحل» في «الإدارة › الورشة › اللغات» يقول كل سير عمل «كل أسماء المراحل مكتملة» أو كم اسمًا «ناقص» في كل لغة، مع رابط يفتح المحرّر لملء الناقص.

اختيار المراحل التي تُخبر العميل

في كل نافذة مرحلة إطار «قنوات الإشعارات» يسرد القنوات المتاحة لورشتك، ولكل قناة مفتاحها. ولا ترسل المرحلة عبر قناة إلا إذا كانت مفعّلة لتلك المرحلة، وموصولة بورشتك، ولدى العميل ما تحتاجه القناة للوصول إليه: عنوان للبريد، ورقم لواتساب، وجهاز فعّل عليه التحديثات لإشعارات الجهاز. ويكفي أن ينقص شرط واحد من الثلاثة حتى لا يُرسل شيء.

تبدأ المرحلة الجديدة وكل قناة وصلتها ورشتك مفعّلة سلفًا، لأن الصمت خيار افتراضي خاطئ: فسير عمل مبنيّ باليد ما كان ليخبر أحدًا بشيء إلى أن تجد هذا الإطار وتفعّله مرّة في كل مرحلة. أما القناة التي لم تصلها ورشتك فتظهر بعبارة «(غير مفعّلة لورشتك)» ولا يتحرّك مفتاحها.

وإذا كانت أي مرحلة من سير العمل مضبوطة على الإشعار بينما ورشتك بلا قناة موصولة إطلاقًا، فشريط أعلى المحرّر يقول «لا توجد قناة إشعارات متصلة»، ويذكر عدد المراحل المعنيّة، وينبّه إلى أن شيئًا لن يُرسل، ويعرض زرّ «إعداد قنوات الإشعارات» الذي ينقلك مباشرةً إلى «الإدارة › إشعارات العملاء». والرابط نفسه موجود داخل النافذة. أما القنوات المتاحة وكيفية وصلها ومحتوى كل رسالة فمشروحة في قسم الإشعارات.

إعادة الترتيب والأرشفة

تجري المراحل بالترتيب الذي تظهر به في القائمة، والقائمة قابلة للسحب: «اسحب وأفلت لإعادة ترتيب المراحل.» أمسك المقبض في بداية الصفّ وحرّكه؛ ويُحفظ الترتيب الجديد بمجرّد أن تُفلته، ويُعيد الشريط في أعلى الصفحة ترقيم نفسه ليطابقه. والترتيب يهمّ في أمرين: زرّ «الانتقال إلى …» في التذكرة يعرض دائمًا المرحلة التالية في القائمة، ونافذة الجاهزية المتوقعة تُجمع على المراحل التي تلي المرحلة الحالية. وإن أعاد شخص آخر ترتيب المراحل أو أضاف مرحلة أثناء فتح صفحتك رُفض حفظك وعرض المحرّر الترتيب القائم: «تغيّرت المراحل أثناء فتح هذه الصفحة. تعرض الآن ترتيبها الحالي، فتحقّق منه قبل نقل أي مرحلة مجددًا.»

المرحلة التي لم تعد تستخدمها تُؤرشَف ولا تُحذف. «أرشفة» في الصفّ تُخرجها من الشريط، ومن قائمة المراحل المعروضة على التذاكر، ومن الإجراءات السريعة في صفحة التذكرة، لكنها تبقى في سجل كل تذكرة مرّت بها، فتظلّ الأعمال القديمة مقروءة على وجهها الصحيح. ويبقى الصفّ نفسه في المحرّر موسومًا بـ«مؤرشف»، و«إلغاء الأرشفة» يعيده إلى الخدمة.

سير العمل الافتراضي

سير عمل واحد في كل وقت هو الافتراضي، وهو المختار سلفًا حين تفتح نموذج التذكرة الجديدة، موسومًا بـ«(افتراضي)» في القائمة المنسدلة. ووسم سير عمل آخر بالافتراضي يرفع الوسم عن السابق؛ فلا يجتمع اثنان أبدًا. ويمكنك ضبطه من المفتاح في صفحة تحرير سير العمل، أو من «تعيين كافتراضي» في قائمة الصفّ ضمن قائمة سير العمل، وهي تطلب تأكيدك أولًا.

تذكر بطاقة «سير العمل الافتراضي» في أعلى الصفحة الافتراضيَّ الحالي، أو تقول «لا يوجد» حين لا يكون شيء موسومًا. وقد يحدث ذلك مع ما أُنشئ قبل وجود قاعدة سير العمل الأول. وإن لم يكن لديك سوى سير عمل واحد، فنموذج التذكرة يختاره على أي حال، موسومًا كان أو غير موسوم.

النسخ والحذف

«تكرار سير العمل» ينسخه بكل مراحله وإعداداتها، ويسمّي النسخة باسم الأصل مضافًا إليه «(نسخة)». والنسخة ليست الافتراضية أبدًا، مهما كان الأصل. وهي أسرع طريقة لبناء صيغة أخرى (نسخة مستعجلة من سير عملك المعتاد مثلًا) دون إعادة بناء المراحل يدويًا. وتُحتسب النسخة سير عمل جديدًا ضمن حصّة خطتك.

«حذف سير العمل» في أعلى صفحة التحرير، وهو يطلب تأكيدك لأنه لا رجعة فيه. وسير العمل الذي لا تزال عليه تذاكر جارية لا يمكن حذفه إطلاقًا: تقول لك النافذة ذلك قبل أي تأكيد، مثل «عدد التذاكر النشطة التي تستخدم سير العمل هذا: 2.»، محتسبةً التذاكر التي حذفتها، وتعرض «عرض التذاكر النشطة» بدل الحذف. فالمراحل تابعة لسير العمل وتذهب معه، والتذكرة التي فقدت مراحلها لا تملك أي انتقال ولا سبيل إلى إنهائها، فأنهِ تلك التذاكر أو انقلها أولًا. أما التذاكر المكتملة فلا تقف في الطريق أبدًا: تحتفظ بسجلّها وتبقى قابلة للقراءة. أما من قائمة سير العمل فالحذف في قائمة الصفّ يرفض العمل على سير العمل الافتراضي ويطلب منك أن تجعل غيره افتراضيًا أولًا. والحذف يعيد سير عمل واحدًا إلى حصّتك.